AU BOUT DU FIL, L’ÉTERNITÉ

Parlons des call centers.
L’anglicisme fait moderne, dynamique, c’est presque rassurant — contrairement à centre d’appels et de contacts, qui sonne déjà comme un terme ringard et surtout inadapté aux temps modernes. Sur le papier, le call center est une merveille d’organisation humaine et technologique : CRM, VoIP… tout est là pour améliorer la relation client entre une entreprise et vous.

J’adore ces centres d’appels soi-disant faits pour vous simplifier la vie. Mais en matière de simplification, il me semble qu’hormis pour les entreprises, ils ne simplifient la vie de personne — bien au contraire. En pratique, c’est surtout un dispositif extrêmement efficace pour tester votre endurance mentale.

Leur nombre ne cesse d’augmenter. Ils peuvent être internes aux entreprises ou externalisés auprès de prestataires spécialisés, dans le pays concerné ou à l’étranger, notamment dans des pays où les coûts de main-d’œuvre sont plus « rentables » pour les entreprises.

On sait tous qu’à ce stade, on va perdre un temps précieux — un temps dont les entreprises ne disposent plus, rentabilité oblige.
Nous, en revanche, nous avons la vie devant nous. Et surtout, que ça à faire.

Chaque interaction commence de la même manière. Une voix automatique — dotée d’une intelligence plus annoncée que réellement perceptible — vous expose une longue liste d’options. Vous tentez de choisir celle qui se rapproche le plus de votre problème, puisque, évidemment, votre cas précis n’existe pas dans son répertoire. Une fois ce choix fait, un second, puis souvent un troisième vous attend.

Avec un peu de chance un miracle se produit, ça se met à sonner. Cette sonnerie s’interrompt très rapidement pour vous informer que, malheureusement, tous les collaborateurs sont déjà occupés. L’espérance fut de courte durée.

Deux options s’offrent alors à vous : patienter… ou rappeler plus tard — si tout se passe bien, car souvent, la voix raccroche sans rien vous demander.

Partons du principe que c’est un bon jour pour vous et que vous choisissez l’attente. Prudence : trop de patience fatigue aussi la voix, qui pourra décider de mettre fin à l’appel. Sans doute un sursaut d’intelligence de sa part. Ou de mépris.

Parfois — mais seulement parfois — un phénomène rare se produit et un être humain vous répond. Vous êtes à bout, épuisé, mais vous vous dites que la ou le pauvre call centreuse ou call centreur n’y est pour rien. Vous restez aimable. Vous espérez que cette personne va résoudre votre problème, alors vous prenez sur vous.

Si vous avez vraiment la baraka, ça peut fonctionner. Mais si vous avez la poisse, vous serez dans le mauvais service. Vous aurez choisi la mauvaise option au départ — forcément, puisque celle que vous cherchiez n’était pas proposée — ou alors ce sera simplement le mauvais jour. On va vous transférer. Une lumière d’espoir s’allume en vous. Puis on vous fait attendre.

Encore……………

Il reste alors deux possibilités.

Soit votre problème finit par se résoudre et vous êtes satisfait. Vous avez la sensation d’avoir accompli une tâche phénoménale, et surtout d’avoir fait preuve d’une patience hors normes.
Soit ça n’a pas fonctionné. Dans ce cas, soufflez un coup, laissez passer quelques jours et recommencez tout depuis le début. Cette fois, ça ira peut-être mieux.

Si vous avez enfin réussi à parler à un être humain, sachez que, pour décompenser, vous avez aussi la possibilité de voyager. Soyez aimable, engagez la conversation : vous découvrirez la météo locale… généralement à plusieurs milliers de kilomètres. Une île tropicale, l’Irlande, ou un pays où le soleil est aussi rare que la résolution de votre problème.

L’avantage, c’est le voyage. Ça fait rêver.

Avec beaucoup de chance, vous aurez réussi à régler votre problème — ce que je vous souhaite sincèrement. Sinon, armez-vous de patience et recommencez le processus depuis le début : vous aurez peut-être la joie de visiter un autre pays.

Ce qui est le plus déconcertant, et aussi le plus incompréhensible dans cette démarche de recherche de solution pourtant simple en apparence, c’est l’énergie qu’il faut y consacrer pour un résultat souvent médiocre, voire insatisfaisant. C’est le progrès de la technologie : vous faire perdre un temps démesurément long, permettre aux entreprises — enfin, j’ai quand même un doute — de gagner du temps, et surtout de l’argent, en faisant travailler des personnes vivant dans des pays lointains, mal rémunérées, corvéables à merci, depuis chez elles, tout en économisant en plus la location de bureaux.

Bienvenue dans ce monde impersonnel, automatisé et dénué de toute empathie.

On n’abordera pas la troisième possibilité, celle où tout simplement il n’y aurait PAS de recours possible à une ou un être humain mais franchement, là, vous êtes réellement mal partis et je vous laisse sur cette triste conclusion.